콜센터에도 AI 기술 도입

콜센터에도 AI 기술 도입

인공지능의 기술이 점차 발전하면서 점차 인공지능 기술이 접목된 제품들이 실생활에 속속 출시되고 있는데요. 더 나아가 이제는 제품이 아닌 마치 사람처럼 서비스를 제공하는 인공지능 로봇도 속속 등장을 하고 있습니다.

(이미지 출처 : http://www.kidd.co.kr)

인공지능 기술을 이용한 상담 서비스가 대표적인 사례인데요. 금융과 서비스 업종을 중심으로 접목 사례가 증가하고 있다고 합니다.

지난해 AIA 생명은 보험업계에선 최초로 AI 상담원을 도입하였고 NH농협은행은 AI와 빅데이터 시스템을 구축 중인 것으로 알려졌습니다.

또한 KT나 LG유플러스 등의 통신 업체들도 콜센터에 인공지능 기술을 도입하였습니다.

AI 기술이 접목되면 예전처럼 상담원이 항시 대기하고 있어야 하는 기존의 시스템과 달리 24시간 항시 서비스를 제공할 수 있으며 인력과 장소에 구애받지 않을 수 있어서 기업으로선 인건비 등의 지출을 최소화할 수 있을 겁니다.

감정 노동이라고도 불리울 만큼 상담원들의 정신적 스트레스도 매우 큰데요. AI 서비스 도입으로 이러한 문제도 상당 부분 해소할 수 있지 않을까 기대되네요.

[관련기사보기]